Разработка CRM-системы: основные этапы

Содержание

1 Разработка CRM системы под цели бизнеса
2 Создание макета
3 Анализ полей
4 Создание зеркального отображения бизнес-процессов
5 Внесение изменений

В последние несколько лет CRM-системы приобрели огромную популярность и многие компании успешно пользуются ими, повышая производительность и прибыль. Однако большинство организаций все еще только присматриваются к ним. Зачастую руководители не могут решиться на такое нововведение, поскольку боятся, что средства будут потрачены впустую. Чтобы сомнения исчезли, рекомендуется узнать, как проводится разработка CRM-системы и ознакомиться с основными этапами ее внедрения.

Разработка CRM системы под цели бизнеса

Любое нововведение должно работать как часы, иначе от него не будет пользы. По этой причине нужно разработать его по цели бизнеса. Чтобы CRM-решения функционировали на благо компании, необходимо рационально подойти к ним. В этом случае придется пройти несколько этапов. Потребуется выделить на это время и задействовать ключевых сотрудников, в противном случае впоследствии придется многое менять в ПО, а на это нужно будет выделить дополнительный бюджет, который может быть равен затратам на систему. Чтобы этого не произошло, лучше ответственно подойти ко всем этапам и тесно взаимодействовать с разработчиками.

Создание макета

Чтобы разработать CRM-систему, которой было бы впоследствии удобно пользоваться, необходимо определиться с тем, какие цели она будет выполнять. Некоторых компаний вполне устраивает база данных с самым простым интерфейсом, другие же ставят перед ней совершено другие задачи – автоматизацию рутинных процессов (рассылка писем с коммерческими предложениями, акциями, поздравление клиентов с праздниками и прочее), передача информации, построение воронки. В любом случае нужно будет в некоторой степени собрать данные, которые впоследствии будут внесена в систему и попытаться разделить их на блоки. В результате в руках окажется макет базы, на основе которой можно будет разрабатывать ПО.

Анализ полей

CRM-система может иметь сколько угодно полей. Это качество многим кажется заманчивым, но это грозит тем, что база данных будет перегружена большим количеством информации, которая попусту не будет использоваться. По этой причине потребуется пригласить на встречу ключевых сотрудников и обсудить с ними необходимость каждого поля и вкладки. Потребуется проанализировать, какие типы отчетов необходимо получать, для каких целей они будут использованы. В ходе обсуждений удастся отказаться от большинства полей, которые будут лишь мешать проведения анализу. Более того, такая база данных позволит избежать неприятия нововведения сотрудниками. Ведь некоторые из них могут просто проигнорировать ее заполнение, поскольку это будет отнимать большую часть рабочего времени. По этой причине лучше остановиться на минимальном количестве полей, но сделать их максимально информативными. Впоследствии можно добавить дополнительные функции, но только после апробации. Чтобы сократить время на составление макета, следует определиться с функциональными возможностями, которые будет выполнять ПО. Зачастую они следующие:

управление продажами;
управление маркетингом;
управление обслуживанием клиентов и call-центрами.

Это позволит создать CRM-систему, которая будет предоставлять ценную информацию для компании и решать текущие проблемы.

Создание зеркального отображения бизнес-процессов

База данных должна работать на компанию, а не против нее. Для этого рекомендуется отдать предпочтение простому интерфейсу, который будет удобен большинству сотрудников и плавно отразит бизнес-процессы и функции. Например, CRM-систему можно подстроить под собственные нужды, и она будет напоминать о незаконченных проектах, о предстоящих событиях и встречах. Также хорошим решением будет настроить напоминания о днях рождения крупных клиентах. Чтобы укрепить отношения, рекомендуется посылать им небольшие подарки или открытки.

Внесение изменений

Очень важно, чтобы в CRM-систему можно было легко вносить изменения. Ведь бизнес не стоит на месте, он должен постоянно развиваться и идти в ногу с последними мировыми тенденциями. По этой причине нужно быть готовым к тому, что ежегодно придется выделять бюджет на обновление модулей и процессов в БД. Но на первом этапе внедрения нововведения, придется тестировать систему. Скорее всего, в нее придется добавлять блоки, отчеты, вносить изменения в структуру, интерфейс. Все это поможет наладить и при необходимости автоматизировать большинство процессов в компании. Но главное, появится возможность собрать все разрозненные данные в одном месте и использовать их на благо бизнеса.

Вышеописанные этапы разработки CRM-системы позволят создать макет, который впоследствии хоть и будет нуждаться в изменениях, но они будут минимальными. Более того, база данных получится удобной, лишенной лишних полей, а значит, сотрудники не будут противиться ее заполнению, так как на это уйдет немного времени.